國泰人壽打造壽險業首創「空中櫃檯」服務，打破實體網點和櫃檯業務辦理的限制，滿足跨地、跨境辦理需求，搭配智能助理「阿發」的遠距服務，深化客戶體驗，連8年榮獲Stevie Awards主辦的「美國史蒂夫銷售及客戶服務大獎（The Stevie Awards For Sales & Customer Service）」，今年更獲頒最佳大型金融客服中心銅牌獎，為亞洲唯一獲獎壽險業者。

國泰人壽副總范千惠表示，最佳大型金融客服中心獎的競爭相當激烈，共有9家國際金融服務公司入圍，國泰人壽成為台灣唯一獲獎的公司，不僅擴展了海外知名度，也彰顯待客如親及運用科技賦能。

國泰人壽為強化服務體驗，2024年首推「空中櫃檯」服務，客戶只要透過國泰人壽APP，或是與智能助理「阿發」交談，預約保單辦理項目及時間；系統將於指定時間自動回撥給客戶，客服人員運用智能工作台（大數據、數據貼標）串接客戶APP，使用APP進行視訊及電子簽名，遠距完成辦理。而智能助理「阿發」自2018年推出至今，導入查詢保單、保費及理賠進度等功能，累計服務超過1,241萬人次，每月約23萬人次的客戶透過與「阿發」文字互動尋求保險諮詢，除了會主動提醒個人化專屬權益，逢年過節更推出各類保險的體驗活動。

國泰人壽同時打造高效菁英團隊，建置多元客服管道（如：文字客服、Email等），並為特定客群設專線服務（如：樂齡專線），同時針對身心障礙及申訴處理等不同客戶設立專線；並打造SGS國際認證之專家神祕客團隊，舉辦內部客服體驗營，優化每個服務的細部體驗。此外，自2016年導入NPS（淨推薦分數），為國內首家導入業者，從上至下、由外而內全面蒐集客戶聲音，針對客戶不滿意之處立即改進。2023年NPS達35.1，較去年成長5.9%，顯示國泰人壽服務獲得客戶高度肯定。