遠傳獲CSEA卓越客戶服務大獎
【記者劉小玲/台北報導】 2024/11/22

▲遠傳榮獲「最佳AI系統應用團隊」獎,由智能客服發展與賦能副理林小蘋代表領獎。
2024「CSEA卓越客戶服務大獎」評審成績出爐,遠傳榮獲「最佳AI系統應用團隊」、「最佳AI培訓師」,以及「最佳客戶服務之星」等獎項,展現遠傳對於AI技術與應用的專業能力,同時亦獲得「最佳客戶服務之星」殊榮,鞏固遠傳在電信業智慧服務與數位轉型領域的領導地位。

遠傳榮獲今年的「最佳AI系統應用團隊」獎,以創新與實力為業界樹立新標竿,更是電信業中唯一獲得此獎之企業。團隊自主研發的智慧客服系統「愛瑪」,採用遠傳自建NLP技術、AOAI加大型語言模型,以及大數據,實現內外雙腦架構,帶來全面性的智慧服務升級。「愛瑪」不僅成功降低人工進線話業務量,回答問題準確度也已高達99%,滿意度增幅達30%。此外,「愛瑪」從原先的ServicesBot升級為SalesBot,整合多元商務應用場景,主動參與行銷推廣,直接創造12百萬年度營收,顯現卓越的商業價值。智能客服「愛瑪」透過生成式AI的應用,讓AI訓練師的工作效能提升41%,智能客服與用戶的對談更加流暢,全面滿足用戶的多元服務需求。人機協作模式讓簡單問題由Chatbot即時解決,複雜問題則由系統判斷後轉真人客服無縫銜接,一站式迅速解決用戶需求。

遠傳AI應用不僅惠及電信本業,更帶動遠東集團企業數位轉型。透過導入AI技術降低集團內部人力與營運成本,例如,為遠通電收節省20HC(人力成本單位)與10百萬人力支出,同時協助外部企業發展AI解決方案市場,創造額外1.8百萬的營收。

個人獎項方面,遠傳同仁鍾依庭勇奪「最佳AI培訓師」獎。鍾依庭在協助同仁導入AI時,能根據同仁不同的需求,提供個人化的學習指導和建議,結合Copilet應用驗證,高度理解AI在業務中的核心溝通要訣及文字,因此獲得評審肯定。另外,同仁蔣元智榮獲「最佳客戶服務之星」獎,他具有多年的客服服務經驗,善於處理客訴問題,運用同理心發掘客戶背後問題,並尋求雙贏解決方案,事後會整理出案例及心法工其他客服人員參考展現專業能力與溝通技巧,而他近八年獲得企業內部共21獎項,表現優異。