为实践「金融服务业公平待客原则」，国泰证券用心满足多元族群的投资理财需求，提供有温度的金融服务体验，2024年在最高公司治理单位董事会的全力支持下，上下齐心协力完成导入「ISO 10002 客户申诉处理」国际标准管理系统并通过第三方验证，展现对客户服务的专业、用心与责任。

国泰证券表示，ISO 10002客诉品质管理系统认证，为目前国际上最新且系统化的顾客服务管理体系，透过 ISO 10002投诉处理流程，可以帮助企业深入了解客户不满的根本原因，进而改善未来客户的服务体验。ISO 10002授证仪式於今（26）日举行，由SGS台湾检验科技公司副总经理鲍柏宇颁发证书，国泰证券董事长庄顺裕亲自出席授证。国泰证券董事长庄顺裕表示，「在金融服务高度数位化的趋势下，国泰证券持续用心倾听客户心声，用专业与真诚保持服务温度，希望能做为客户最可靠的投资夥伴。」

秉持「以客户需求」为中心的服务精神，国泰证券自2024年初启动「申诉处理机制优化」专案，成立跨单位团队建立风险与机会管理机制，具体了解申诉问题与提出解决相应对策，并追踪申诉解决进度，落实问责制度。国泰证券也观察到，多数申诉案件源於对交易平台或制度的理解不足，为此积极参考客户真实回馈，优化线上平台体验、以更直觉的方式说明交易制度，有效降低风险与争议。

国泰证券自2023年起，将客服专线时间延长至上班日之晚间11点，并为高龄族群打造「银色柜台」快速通关服务，针对身心障碍及外籍人士提供手语、外语翻译等服务，兼顾多元族群的金融需求，建立友善包容的服务体验。展望未来，国泰证券始终坚守「复杂的工序交给我们，便捷的服务提供给客户」的理念，持续为客户提供贴心、便利的数位与实体服务体验。在追求数位创新的同时，融入「使用者为中心」设计思维，达到共荣共好的永续金融环境。