《哈佛商业评论》全球繁体中文版於日前举办第三届「数位转型鼎革奖」颁奖典礼，玉山银行以「新一代客服系统」再次荣获「卓越营运-大型企业组」楷模奖，肯定玉山在创新科技应用融合顾客服务体验、打造高效营运模式的投入与成效。

玉山新一代客服系统以开放、敏捷的系统架构，运用最新科技，塑造创新体验、友善服务、高效营运、智能管理等四大特色。在创新体验上，透过智能语音导航，顾客拨打客服专线後，可直接说出需要的服务，由AI辨识後快速引导；当专人忙线时，若需等候，系统会请顾客留下电话并告知回电时间，让服务流程透明化；在友善服务方面，提供双语及高龄专线服务，当顾客拨打一般专线时，选择英语服务，则指派给有外语能力的客服人员，若辨识为高龄身分，将优先进线以缩短高龄顾客等待时间。在高效营运上，透过使用者体验设计(UI/UX)，深度研究客服人员操作流程，开发更直觉的值机系统，快速提供顾客相关服务；在智能管理方面，将音档透过AI语音转文字技术，快速筛检出诈骗、冒用等关键字的通话，协助顾客提升金融交易安全。期望为顾客带来24小时暖心服务及更好的客服体验。

数位转型鼎革奖评审表示，玉山为解决消费者电话等候痛点，将「互动式语音应答」（Interactive Voice Response, IVR）进行智能升级，让顾客主动描述所需要的服务，由AI进行辨识及提供解答。同时透过虚拟排队机制，系统会告知顾客预计的等候时间，并可以选择继续在线上等候，或是留下电话等待客服人员回拨。这个转型让服务流程缩短了六成，也让顾客满意度提升了33％。

玉山银行秉持以顾客为核心，致力於数位金融求新求变，创造顾客价值与感动。进入第四个十年，玉山聚焦「深耕台湾，布局亚洲」，成为金融创新的领航者，为支持各项业务发展及顾客多元服务需求，透过新一代客服系统持续扩大AI应用、杠杆科技的力量，结合人员有温度的服务，提供超越顾客预期的美好体验，再创科技服务新里程。